Energie : les litiges avec les particuliers s’intensifient

La concurrence sur le marché de l’électricité et du gaz s’anime avec la multiplication du nombre de fournisseurs (26 recensés fin 2017, contre 15 deux ans plus tôt), mais cela ne fait pas baisser le nombre de clients mécontents, pointe le médiateur national de l’énergie. L’an dernier, il a reçu quelque 14.500 litiges (dont 72 % étaient recevables), soit une hausse de 19 % par rapport à l’année précédente, indique le rapport annuel qu’il publie ce mardi. « Et les premiers mois de 2018 ne montrent aucun fléchissement de l’activité, bien au contraire », note Jean Gaubert, médiateur national. Le nombre de litiges ne retrouve toutefois pas son pic de 2011, avec plus de 15.700 cas.

En tenant compte des dossiers de protestation reçus par les médiateurs d’EDF et d’Engie, le taux de litiges moyen par fournisseur s’est élevé l’an dernier à 56 pour 100.000 contrats résidentiels, contre 41 l’année précédente. Depuis près de deux ans, les rattrapages de facturation de plus de 14 mois sont interdits, mais le premier motif de contestation des clients (à 52 %) reste le niveau de consommation facturé.

« Pratiques de démarchage déloyales »

Parmi les différents fournisseurs, la filiale de l’italien Eni dépasse de très loin ce taux moyen, avec 207 litiges pour 100.000 clients. « Eni ne possède pas un système de facturation performant, digne d’un grand acteur de l’énergie », estime le rapport. Avec 85 litiges pour 100.000 contrats, Engie voit son taux augmenter, « à cause des litiges faisant suite à un démarchage mais aussi de l’augmentation des litiges reçus par son médiateur interne », note le rapport.

Eni et Engie pratiquent tous deux le démarchage à domicile, un mode de recrutement d’abonnés  critiqué par le médiateur . « Cette tendance ne diminue pas en 2018, bien au contraire, d’autant que d’autres fournisseurs, notamment Total Spring, commencent à effectuer du démarchage à domicile, avec de premiers litiges à la clef », note l’institution. Tous fournisseurs confondus, 1.519 litiges ont ainsi été liés à des contestations de souscription du contrat ou à des pratiques de démarchage « trompeuses ou déloyales », soit une hausse de 33 % en un an.

Baisses de prix « alléchantes mais trompeuses »

Le médiateur pointe par ailleurs « des baisses de prix alléchantes mais trompeuses ». Ainsi, quand un fournisseur communique sur une offre à « -10 % », celle-ci est en réalité hors taxes et hors transport de l’électricité, ce qui revient en réalité à une baisse de 7 % sur la facture réelle.

Le compteur communicant Linky fait aussi son apparition. Le médiateur n’a pas souhaité gérer les quelque 160 litiges reçus pour refus de pose du compteur, « car le consommateur n’a pas le droit de s’y opposer ». Il a en revanche traité une centaine de litiges liés au compteur (contre une dizaine l’année précédente), liés à des contestations de facturation, de « mauvais rebranchements » ou un « manque d’information au moment de la pose ».  Il a demandé à Enedis de « veiller à assurer une information préalable sur la pose de Linky ».

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