A cause d’une d’une surcharge de travail, le service d’aide Energie Info Wallonie doit suspendre ses permanences
Energie Info Wallonie, une plate-forme d’assistance ouverte aux citoyens, est contrainte de suspendre ses permanences jusqu’au 13 mars inclus en raison d’une surcharge de travail, annonce lundi l’ASBL Rwadé (Réseau wallon pour l’accès durable à l’énergie) dans un communiqué. La crise du coronavirus avait déjà entraîné une hausse des dossiers à traiter par Energie Info Wallonie. En 2020, 801 consultations avaient été recensées contre 465 en 2019. Aujourd’hui, l’augmentation des demandes est encore plus fulgurante, en raison de la hausse des prix de l’énergie.
« Nous avions déjà élargi notre équipe de collaboratrices en charge des permanences en septembre dernier, en passant de 4 à 6 personnes », explique Aurélie Ciuti, coordinatrice du Rwadé. Mais 2022 ne s’annonce pas de tout repos. « Entre le 10 janvier et le 1er février, 148 nouveaux dossiers ont été ouverts. Selon nos estimations, le nombre de consultations pour l’année 2022 pourrait dépasser 2.500 », calcule l’ASBL.
Toutes les permanences téléphoniques et les contacts écrits sont suspendus depuis le 2 février et jusqu’au 13 mars, le temps de résorber l’arriéré.
Davantage de dossiers complexes
« Les dossiers gagnent en nombre et en complexité de traitement », ajoute Mme Ciuti. Certains requièrent plusieurs jours de travail, voire des semaines, pour régler des situations « dans lesquelles les problèmes se suivent et se cumulent ». « Les demandes des citoyens sont variées: comprendre leurs factures, contester une facture d’acompte, de régularisation ou une pratique illégale de démarchage, refuser une augmentation des acomptes… Beaucoup ont besoin d’être accompagnés dans les démarches d’activation ou de prolongation de certaines aides. »
L’association n’est confrontée qu’à une frange de consommateurs seulement, poursuit Aurélie Ciuti. « Une partie du public est déjà dépassée et ne nous contacte pas. C’est pour celle-ci qu’il est indispensable de mettre en place des solutions de protection structurelles, car la hausse des prix de l’énergie est amenée à perdurer. Ses effets commencent seulement à se faire sentir. »
Outre des moyens plus importants pour les services de première ligne, « nous demandons de réfléchir aux formules de protection à accorder aux ménages afin que leurs droits soient respectés sans que nous devions intervenir. »
L’association déplore que certains fournisseurs d’énergie, pour se protéger des effets de la crise, fassent usage de procédés déloyaux, voire illégaux: augmentations disproportionnées des acomptes, changement unilatéral des contrats fixes en contrats variables, refus de proposer des contrats fixes, démarchage abusif, frais illégaux…