« Zalando doit faire face à des taux de retour de 45 voire 50 % »
Le commerce en ligne se porte bien chez nous, comme en témoigne le Baromètre 2021 de Safshops.be évoqué dans nos colonnes cette semaine. Mais on le sait, le principe du commerce en ligne est assorti de petits ou gros soucis en matière environnementale, en raison des retours et de la perte de valeur de certains objets.
On le sait, toutefois, il existe désormais des entreprises qui proposent leurs services aux gros opérateurs du secteur, pour récupérer, « réemballer » et revendre à meilleur prix les biens renvoyés aux commerçants. Mais quid des retours irrécupérables ? Pour Greet Dekocker, directrice du groupement sectoriel Safeshops.be, « il ne faut pas mettre dans le même panier les gros opérateurs internationaux et la multitude de petites boutiques en ligne belges. Si l’on prend les moyennes relevées chez nous, le taux de retour tourne autour de 3,5 %, ce qui est tout à fait acceptable. Bien entendu, cette moyenne cache des écarts plus importants comme dans le secteur de la mode où le taux de retour dans les boutiques en lige belge peut aller de 15 % à 35 %. Mais c’est à comparer avec les soucis d’un géant comme Zalando qui doit faire face à des retours de 45 voire 50 % ! »
Le secteur fait la différence, nous explique encore Greet Dekocker. « En effet, si vous achetez un iPhone en ligne, vous savez exactement ce que vous faites et ce que vous allez recevoir, après avoir lu la documentation, découvert le matériel sur des sites Internet. Mais si vous achetez un vêtement, vous n’êtes sûr de votre choix qu’après l’avoir essayé, ce qui explique les retours plus fréquents. Et pour les chaussures, c’est encore plus compliqué ». Quels mécanismes mettre en place ? « Il faut d’abord connaître les clients et les fidéliser. Le consommateur, qui a ses habitudes dans une boutique en ligne, renvoie moins. Et la boutique peut l’aider en ajoutant de l’info sur les produits, des vidéos ».